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國家市場監督管理總局主管

中國消費者協會主辦

2021-01-10

維護消費者合法權益,引導消費者合理消費

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《2020消費維權輿情狀況分析報告》發布 機票退票、線上消費、文娛、租房問題集中
2020-12-14 21:19 本文來源:中國消費者報 作者:劉紹光 任冬雪

中國消費者報報道 12月12日,由中國消費者報社、中國消費網聯合主辦的 “2020中國消費·維權高峰論壇”在京舉辦。會上,結合全國12315平臺和消協組織的投訴數據及網絡輿情,中國消費者報社發布《2020消費維權輿情狀況分析報告》(以下簡稱《報告》)。今年的消費投訴有哪些新特點?網絡輿情主要關注哪些問題?消費維權方面又有哪些創新舉措?讓我們通過《報告》來一探究竟。

消費維權投訴:呈現幾大新特點

●服務投訴增長迅速●網購訴求有所增長●新興行業投訴量大●廣告問題排名居首●直播帶貨問題頻現

據市場監管總局網站發布的統計顯示,全國12315平臺2020年前三季度共計接收消費者投訴舉報咨詢1211.78萬件,為消費者挽回經濟損失22.29億元,同比增長72.44%。投訴數據呈現出以下幾個特點:服務投訴增長迅速、網購訴求有所增長、新興行業投訴量大、廣告問題排名居首、直播帶貨問題頻現?!秷蟾妗凤@示,在助力疫情防控大局方面,12315平臺的“風向標”作用凸顯。

根據中國消費者協會官網發布的每季度全國消協組織受理投訴情況,《報告》進行了整理分析。從投訴量上來看,2020年前三季度投訴總量為781431件,相比2019年同期的657517件,同比增長約18.8%。從解決消費者投訴的案件量上來看,也呈增長趨勢,2020年前三季度解決消費者投訴案件為605773件,2019年同期則為514717件,整體消費者投訴解決率都在77%~79%之間。

綜合今年前三季度消費者投訴數據的整體情況,中國消費者報社通過大數據輿情監測系統,對今年1-11月份消費維權輿情數據情況進行了分析,數據顯示,2020年3月份是消費維權輿情的高峰階段,4月之后走勢相對平穩,年末的11月份,相關輿情信息量有增加趨勢。

網絡輿情關注:不同階段有所側重

●航空退票拖延推諉●網購名牌遭遇假貨●網游玩家財產受損●教育培訓難退課費●蛋殼爆雷熱度飆高

疫情初發,航空公司退票問題凸顯

今年年初,新冠肺炎疫情突然來襲,為防控疫情,減少人員流動,部分鐵路、航班停運,1月23日相關部門發布通知,全國民航機票、鐵路火車票免收退票費。但是在實踐過程中,關于航空退票費的問題,網絡上吐槽的輿情信息較多,通過收集到的航空退票輿情和鐵路退票輿情的信息量對比可知,航空退票輿情遠高于鐵路退票。其中2月份和3月份,航空退票問題的輿情較為集中。原因是部分旅客表示沒有辦法按照政策實現全款退票,其中一部分旅客購買了1月24日以后起飛的機票,但是他們在發布公告前已經響應防控政策,自愿退票,他們希望能夠補退票手續費。對于機票而言,手續費可是一筆不小的費用,有的公司退票手續費高達90%。

在所有航空退票輿情信息中,23%的人吐槽OTA企業,77%的人吐槽航空公司。輿情反映出的航空公司存在的問題,主要涉及退票手續費、航班取消、拖延退票,以及隨心飛產品。輿情反映的OTA企業存在的主要問題有:不能全額退票、長時間拖延退款,有的消費者退票2個月以上收不到退票款,還有客服推諉,與航司踢皮球,客服把不能退款原因推給航空公司政策不支持,而航空公司已發布退票規則讓消費者去找銷售方解決,反復溝通后,消費者仍遲遲拿不到退票款。

疫情防控中,線上消費維權輿情信息多

受疫情影響,線上消費有所增加。根據中國社會科學院財經戰略研究院、中國社會科學院旅游研究中心及社會科學文獻出版社聯合發布的《休閑綠皮書:2019~2020年中國休閑發展報告》,過去一年,國民平均每日在線休閑時間為4.9小時。消費者紛紛選擇在家中網購、玩游戲、上網課,而網絡消費帶來的維權輿情熱點問題也隨之而來。

網購相關話題是今年輿情關注的焦點問題之一,網購奢侈品與直播帶貨假冒偽劣陷阱引發廣泛關注。“江蘇揚州消費者送女友假口紅牽出億元售假團伙”“南京警方打掉銷售假口紅的直播帶貨團隊,直播帶貨三天賣出130萬元假口紅”“上海警方偵破一起仿冒知名品牌運動鞋案件,繳獲假鞋16萬余雙,涉案金額達1.2億多元”……近年來假名牌也混入了網購之中,假名牌鞋、假口紅、假手表等讓消費者難以辨別,消費者有可能掉入高價購買卻買到假冒商品的陷阱之中。此外,最近知名直播帶貨銷售假燕窩事件也是各方關注的輿情熱點,對此,央視評論:別讓無序“帶貨”給中國制造轉型升級添亂。評論中提到:“實業興國、制造強國光靠吆喝是吆喝不來的,要靠堅忍不拔的創新,要靠持之以恒地追求質量,要靠腳踏實地地干出來。”

受疫情影響,消費者居家時間增多,很多人選擇玩游戲來打發時間,相關網絡輿情也隨之增多?!?020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,疫情期間,有關網絡游戲投訴呈現上升趨勢,投訴量多達22705件,同比增長 44%?!秷蟾妗凤@示,涉及游戲類輿情信息比較多的熱門游戲包括:閃耀暖暖、王者榮耀、QQ炫舞、戀與制作人、遇見逆水寒、和平精英等。

雖然涉及的游戲眾多,但是輿情所反映的問題相對集中。根據中國消費者協會發布的《網絡游戲消費者主要投訴問題報告》,游戲類的問題主要有四個方面:一是侵害消費者選擇權及財產權,如擅改網絡游戲商品屬性,網絡游戲“停服、刪檔”后對充值等問題處理不善,網絡游戲賬號封停后續處理機制不健全以及默認自動續費等;二是網絡游戲涉黃、涉暴、涉賭問題頻現,相關企業整改落實不到位,污染網絡游戲文化環境;三是未成年人保護機制尚不健全,實名認證及防沉迷系統等存在漏洞或缺失;四是手機游戲APP過度索權,個人信息收集超過必要范圍。

眾所周知,游戲受眾多集中在青少年群體。因此,網絡游戲相關輿情反映出的上述問題,格外引發社會關注。

除網購、網游引發輿情集中外,《報告》顯示,今年疫情期間,教育培訓退課退費難引發輿情突出。培訓機構預收課程費用一般比較高,消費糾紛較普通糾紛更難協調?!秷蟾妗凤@示,教育培訓的主要問題是校外機構退課、退費困難。今年1~11月,教育培訓方面的輿情信息有三個集中的時間節點,一是3月份,線上課程問題突出;二是 7月份,正值暑假期間;三是10月份,受優勝教育關門等事件影響,輿情信息量較高。

據了解,教育培訓退課退款難并非今年才有的問題,而今年的新冠肺炎疫情把這個問題放大了。今年10月,優勝教育總部人去樓空,家長退費困難重重,教師薪資也被拖欠,因此把教育培訓領域的問題推上了風口浪尖。

鑒于上述情況,教育培訓監管措施需要更加完善。中國消費者協會曾在《2020年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》中提醒,《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》規定:“嚴格執行國家關于財務與資產管理的規定,收費時段與教學安排應協調一致,不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。消費者在選擇教育培訓機構時應盡量選擇短期付款方式,避免一次性大額投入。要仔細查看分期付款合同,嚴防分期變貸款;不建議消費者選擇‘培訓貸’等信貸產品。”

疫情防控常態化,文娛、住房租賃輿情熱度高

在文娛消費方面,今年各類票務問題輿情信息量較多,輿情關注熱點有“密逃大廈人去樓空”“電影院霸王條款”等。

今年6月《密室大逃脫》第二季熱播,拍攝地“密逃大廈”隨之走紅。該大廈官方發布,將于2020年7月21日對公眾開放“密室”,價值499元一套的“預售票”被搶購一空。但之后,密逃大廈卻一直大門緊閉,沒有營業,消費者退票糾紛不斷。此外,還有消費者反映演唱會退票問題及電影院霸王條款問題,部分電影院不免費提供3D眼鏡、電影票不能退票等問題。電影、演出票務退換問題已長期存在,有些是消費者自愿退改簽,還有一部分輿情是由于商家改變演出設置,現場演出與宣傳不符?!秷蟾妗窊饲闆r建議,文娛消費經營者還應進一步規范票務退改簽規則。

在住房租賃方面,長租公寓爆雷已成整個社會關注度的熱點。房東收不到租金,租客交了房租卻無房可住,雙方都苦不堪言。今年11月,蛋殼公寓引發輿情熱點事件,長租公寓用預收的租房貸款進行擴張,大大增加了租客的風險,房東收不到租金,租客被清退,導致租客與房東之間的矛盾加劇。合同期內,租客的合法權益沒有保障。更為嚴重的是,租客中有很多人是剛剛步入社會的大學生群體,他們的抗風險能力較小。長租公寓爆雷的問題,去年已有先兆,青客公寓等長租公寓的輿情信息在2019年底就已經出現。住房租賃的新消費業態,監管也應跟上。

消費維權舉措:各司其職再創新

●推進消費糾紛在線解決●開展消費維權輿情監測

今年以來,按照市場監管總局的統一部署,各地市場監管部門大力推進消費糾紛在線解決機制建設。數據顯示,全國12315平臺上線以來,ODR(在線消費糾紛解決)企業發展量環比增長4.98倍,ODR和解成功率提高7.75%,辦理時長縮短8.98天,按時辦結率和群眾滿意率也都較上線前有了明顯提升。這項舉措在引導經營者落實主體責任、營造良好消費環境方面取得實質進展。

中國消費者協會開展消費維權輿情監測。今年以來,中消協已經發布多期消費維權輿情報告,將消費維權工作的觸角直接深入到普通消費者的吐槽聲中,透過輿情大數據,及時捕捉消費者反映集中的問題,切實提高社會監督效能。

為進一步推動消費維權舉措創新,《報告》提出了三點建議:(一)通過釋法賦權、依法監管以及制定行業規范等途徑推動和約束新興行業和消費模式進入法治軌道。(二)各類主體應清醒把握消費新時代開啟、消費業態和生態重構的良好契機,摒棄慣性思維,未雨綢繆尋求新的突破。(三)呼吁企業主體真誠正視消費者的新需求、新動向,切實同步提升服務能力與服務水平,切實保障消費者的良好消費體驗。

責任編輯:任冬雪
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