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國家市場監督管理總局主管

中國消費者協會主辦

2021-06-05

維護消費者合法權益,引導消費者合理消費

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中消協:景區擁堵、車站混亂、寵物盲盒成“五一”輿情焦點
2021-05-13 12:40 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:任震宇  李建

中國消費者報報道(記者任震宇  李建)為進一步了解消費者在“五一”期間的真切反饋,中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統,對4月30日—2021年5月7日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析,共收集“五一”相關“消費維權”類信息10423615條,日均信息量約130萬條,同比增長136%。監測到“吐槽類” “消費維權”信息1708830條,占“消費維權”信息總量的16.39%。

5月12日公布的《“五一”消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)顯示,“五一”假期消費負面信息主要集中在交通出行、景區擁擠兩個方面,此外,食品浪費、寵物盲盒的輿情,也因為相關消費行為在假日期間相對集中而呈現出較高熱度。

車站應急管理遭質疑

監測期內,共收集“交通出行”類負面信息285582條,日均35698條。輿情信息在5月1日出現峰值。輿情峰值的出現與走勢曲線主要源于兩個方面:

一是突發事件遷延北京西站大量旅客滯留。“五一”小長假第一天出現游客出行高峰,京廣高鐵保定段因大風天氣接觸網掛異物,“大動脈堵塞”導致北京西站大量旅客滯留。雖然意外事件難以預見,但北京西站應急能力低、服務意識欠缺、管理手段落后的表現卻亟待改善。

二是部分外籍旅客出行途中因佩戴口罩問題與車內旅客發生爭執的不文明現象受到關注。說明疫情防控常態化與持續存在的公共衛生危機中,部分公眾的責任意識與道德素養仍有提升空間、對包括部分外籍旅客在內不遵守公共秩序的旅客的責任宣導與警示勸喻工作仍有待加強。

景區擁堵拉低旅游體驗

監測期內,共收集有關“景區游玩”類負面信息152165條。每日負面信息量有較大波動,日均在19020條左右,輿情信息量5月1日至5月3日較多。

從本次監測的輿情反饋來看,因“五一”期間旅游市場恢復,全國多個景區人山人海,并出現排隊現象,個別景區因人數太多導致游客大喊退票,相關輿情信息量顯著增多。承德游樂場游樂設施發生故障游客被困,市場監管總局要求暫停使用威海金山游樂設備有限公司飛行塔類大型游樂設施。此外,還有一些游客不文明現象,如川美老校區經過精心設計并審核通過才能繪畫上墻的涂鴉街被游客反復隨意亂涂等引發輿論關注。

“倒奶投票”引發批評

監測期內,共收集“食品”類信息382765條。輿情信息出現兩個峰值:

一是5月1日,多地發布海虹織紋螺預警信息轉發較多,監管部門的食品安全消費預警獲輿論與公眾普遍關注。

二是5月5日輿情信息大量增加,主要與選秀節目粉絲為給偶像刷票,掃描牛奶瓶蓋內二維碼后將牛奶大量倒掉的事件有關。此事件引發了社會對選秀節目打投現象的討論和對食品浪費現象的一致批評,迫使相關方面道歉回應,說明新媒體用戶與公眾的社會責任意識正不斷提升。

寵物盲盒受關注

監測期內,共收集有關“寵物盲盒”類信息353027條,輿情負面信息在5月4日相對較多。

“五一”黃金周期間,寵物盲盒類輿情引起社會關注,主要源于網友爆料和媒體關注,網友發文爆料“半年前開始在各個平臺看到價格9.9元、19.9元的寵物盲盒”,成都動物救助組織攔下中通快遞運輸車,救下不少奄奄一息的小貓小狗,相關媒體迅速跟進報道后,網絡輿情關注度高。

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中消協分析:“高熱點”輿情亟待關注

《報告》稱,綜合分析監測期內網絡輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例,可以發現今年“五一”期間消費熱度輿情呈現槽點、痛點與熱點、焦點高度重合的特征,而次熱度輿情則呈現“低度延燒、累積疊加”致“突然釋放”的特點。具體來說,三個方面的“高熱點”輿情亟待切實關注:

一是因交通、景區等“假期輿情”高風險單位的應變意識和應變手段不足引發的輿情亟待切實關注。諸如沿線道路交通安全、游客聚集扎堆、安全事故突發等假日輿情的集中釋放,有些固然源于不可預測、難以預測的突發狀況,但更多還是基于職責所在,應預見、可預見、能預見的“常態”風險。

而相關部門、相關主體對可能激發負面輿情的風險集中點,卻缺乏應有的警惕敏感,表面上看是“僥幸心理”、考慮不周的“偶發過失”,本質上還是對“消費者合法權益”不夠重視。“突發”事件不應成為相關責任方的免責“擋箭牌”,而是考驗其管理智慧、運營手段、應變舉措的“試金石”。

二是對顯性輿情背后的隱性誘因及其長效化解機制的分析研究工作亟待引起重視。從輿情數據和熱度吐槽來看,諸如交通擁堵、景區扎堆等現象也引發了網民對“五一調休”等假日設計安排的爭議探討。通過調休“湊”的5天小“長假”雖然可達到拉動消費的目的,但無法讓人更好放松身心。因此建議相關部門實行更具彈性的放假安排,既避免全民休假扎堆出游,也照顧到不同人群的需求。

三是對長期“低度延燒、累積疊加”并在節假日“突然釋放”的次熱度輿情的預警研究、化解應對和教育引導工作亟待切實關注。寵物盲盒和倒奶事件引發的輿情廣受關注,關鍵在于相關經營者的行為觸碰到了社會道德的底線。特別是在《反食品浪費法》剛出臺的情況下,倒奶現象更加引起社會各方批評。

而諸如網友曝光網購平臺寵物盲盒、選秀節目“打投”倒奶事件被集中聲討等輿情在“五一”假期的釋放,看似“偶然”,其實也有其必然性:一是上述行業、領域的負面現象或潛在問題的網絡傳播從累積到釋放、從隱性存在到顯性爆發有其特有的時間規律,二是假日期間網民因有較多閑暇時間而對相關議題有了更多的圍觀參與意愿和可能。對此類輿情,需要有關各方及時發聲、適時引導,以激濁揚清、彰善癉惡。

基于以上分析,中消協提出三點建議。

一是對于可能造成人們生命、財產安全損失的責任事故,既要從法律、制度層面“追責任”“打板子”,同時也應通過加強行業引導實現能力素養的提升。既要從完善制度設計、壓實崗位責任著手“防微杜漸”,也要通過多種形式、多種手段的宣傳教育引導相關經營主體對標行業領域先進,向科學管理、智慧營商、協作聯動等要提質升級的成效。

二是對有違公序良俗、造成不良社會影響的所謂網絡營銷“新”模式,既要果斷出手、堅決打擊,也要加強分析研究背后的深次層動因,通過科學監管究其源,立足系統治理斷其根。同時,加強對消費者的消費宣傳教育引導,引導其理性審視、審慎參與、自覺規范自身相關消費行為。

三是對假日輿情易發、多發、高發的行業領域和相關主體,呼吁其切實建立輿情監測、預警、研判機制,既要制定完善節日輿情風險的應急預案及處置方案,又要切實把“方案、制度、辦法”從紙上、從墻上移到“網上”、落到相關責任人的“肩上”,通過對輿情的性質、起因、波及范圍、影響程度等問題的詳細了解、全面掌握,及時披露輿情背后的相關事實,做好信息的糾偏糾錯工作,確保問題矛盾及時化解、確保負面輿論盡快消弭。

 


 

責任編輯:任震宇
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