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國家市場監督管理總局主管

中國消費者協會主辦

2021-06-05

維護消費者合法權益,引導消費者合理消費

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退費規則提示不夠 消費投訴居高不下 “聯聯周邊游”整改被疑“避重就輕”
2021-05-25 17:03 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:劉銘

中國消費者報報道(記者劉銘)“只是把部分退款規則簡單放在前面,實質性的內容沒有改。”針對聯聯周邊游信息技術有限公司提交的整改方案,四川省保護消費者權益委員會認為,該整改方案避重就輕,缺乏誠意。

據記者了解,自4月28日四川重慶兩地消委會聯合約談“聯聯周邊游”,明確提出了6條整改意見后(詳見《中國消費者報》4月29日1版《川渝消委會聯合約談 “聯聯周邊游”》),其投訴仍然居高不下。為了切實維護消費者合法權益,四川省消委會將視整改落實情況決定是否提起消費公益訴訟。

退費規則無實質改變

記者從成都市高新區消費者協會獲悉,4月20日至5月14日,關于“聯聯周邊游”的投訴,全國12315和12345平臺共接到投訴5884件,5月6日這天更高達578件。其中很多投訴都是因為預約不上要求退款被收取20%的手續費而引發,消費者自身并無過錯。

成都消費者向女士投訴稱,今年1月在“聯聯周邊游”上花899元購買了青城山一家酒店的客房,計劃5月去消費,但5月所有周末的房間都預約滿了,始終預約不上。訂單還在有效期內,向女士向客服提出退費,被告知要收取20%的手續費。

即使是商家原因導致無法消費,客服也拒絕退款。成都消費者賴女士投訴稱,去年年底花29.9元在“聯聯周邊游”上購買了一次上門洗車服務,幾次預約都未果。賴女士提出退款,但此時訂單已經過期,平臺客服拒絕退費,退費要提供能證明商家過錯的證據。

此前,四川重慶兩地消委會指出,“聯聯周邊游”退費規則存在霸王條款,消費者遭遇商家不發貨或是不能正常預約消費等情況,申請退費時被收取20%、30%的手續費;沒有將影響消費者重要權益的退款規則及退款流程等內容在顯著位置予以公示,誤導消費者下單;承諾不兌現,消費者投訴后,平臺承諾退款但一直不退。兩地消委會要求“聯聯周邊游”對《平臺用戶服務協議》等格式條款中顯失公平的內容進行整改,退款規則及退款流程等重要事項應在顯著位置明顯公示,盡到告知義務。

在此次提交的整改方案中,“聯聯周邊游”表示,于5月6日對四川省各分公司以及重慶、昆明等地進行產品分類,并在下單提交前彈屏對退費規則明示,確保每一位客戶知情權得到有效保障,其他區域也將陸續更新;如商家不發貨,或無法預約消費或天災人禍、商家倒閉等非客戶原因導致存在群體性風險以及侵害客戶權益行為,主動承諾予以無條件先行解決處理。

5月19日,記者關注“聯聯周邊游”微信公眾號,從“爆款福利”點擊進去后,看到產品分成了“爆品”“推薦”和“優選”三大類。記者在“爆品”中隨意選中一種產品,在訂單“確認環節”,看到要先勾選確認“我已閱讀并同意《退費規定協議》《平臺用戶服務協議》”,同時標有“退費規則協議:此產品為限時限量特惠團單,為防止資源浪費,請您在有效期內及時消費。如需退款,有效期內收取20%違約金,逾期收取30%違約金”。

記者發現,雖然新的《平臺用戶服務協議》中已經刪除了退費規則,改為前置化提示,但有效期內收取20%違約金和逾期收取30%違約金并沒有實質改變。

部分退費規則仍未明示

5月19日,“聯聯周邊游”發展規劃中心公關總監田阿魏在接受記者采訪時說,整改中把整個資源庫、產品庫進行了重新劃分,分成了“爆品”“推薦”“優品”3個板塊,分別有不同的退費規則。其中,“推薦”里的產品全都是“隨心退”,也就是全額退款;“優品”屬于電商類產品,配送到家,符合法定條件的可七天無理由退貨;“爆品”類產品退款,需要收取手續費,下單前會強制提醒,明示退款規則,用戶只有勾選了才能進行支付操作。

記者發現,“推薦”類產品雖然標注了“隨心退”,但在“確認訂單”前沒有規則提示,也未對“隨心退”做任何解釋性說明。同樣,“優選”類也無退費規則提示。

對此,田阿魏表示,“隨心退即是正常消費者在未使用的情況下無理由退款的意思,暫時沒有完善好,后續很快會在下單頁面進行解釋。電商配送類目前是獨立運營團隊在運營,規則有別于到店消費類,所以還沒有完全做好。”

田阿魏還對記者表示:“如果是商家原因,商家倒閉了,或者天災人禍,確實預約不上,經過協調還預約不了,確屬非客戶原因導致無法使用,我們是全額退款的……這些沒有寫進提示中,是因為不好說商家倒閉,它是沒法寫的。”

消委會或將提起公益訴訟

成都市高新區市場監管局對聯聯周邊游科技(成都)有限公司涉嫌侵犯消費者權益事件的一份調查報告顯示,自2017年10月至2020年3月31日,“聯聯周邊游”平臺累計退款203931筆,退款金額20674201.93元,累計扣款9406056.69元,其中因電子碼過期未使用導致的扣款為2247092.98元。

四川省消委會法律事務部主任彭歐指出,新退費規則雖然對部分內容進行了明示,消費者在下單前能夠看到,但從字面理解,不論什么原因,消費者凡是需要退款的,都要被收取20%或30%的手續費。和舊的退費規則相比較,只是把部分退款規則簡單放在了前面,內容沒有實質性的改變。

成都市高新區消協負責人張詩琛說:“這是一個很膚淺的更改,并沒有做深入的整改,并沒有按照公開約談的要求全面落實到位。”

四川省消委會副秘書長肖勇告訴記者,因不能歸責于消費者的原因導致不能消費的,應該無條件退款,并對該退費規則作出明確提示,如果“聯聯周邊游”不能按兩地消委會提出的6條整改意見整改到位,將提起消費民事公益訴訟,維護消費者合法權益。

責任編輯:游婕
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